構(gòu)建高效物流服務體系，打造物流行業(yè)新標桿---山西淵遠物流有限公司

企業(yè)所屬行業(yè)：道路運輸業(yè) 行業(yè)代碼： 54

一、企業(yè)簡介

山西淵遠物流有限公司(以下簡稱公司)成立于2014年7月18日，總部位于山西省太原市山西轉(zhuǎn)型綜合改革示范區(qū)，是一家集物流、供應鏈管理、倉儲、運輸、配送等多功能于一體的現(xiàn)代化物流企業(yè)。公司擁有一支經(jīng)驗豐富的物流管理團隊和一支技術(shù)嫻熟的運輸隊伍，憑借卓越的服務和高效的運營，先后榮獲“AAAA”級物流企業(yè)、三星級車隊、全國物流行業(yè)抗疫先進企業(yè)等多項榮譽，成為物流行業(yè)的佼佼者。

公司以市場需求為導向，不斷調(diào)整業(yè)務結(jié)構(gòu)，加速推進全國聯(lián)網(wǎng)布局。公司的主要業(yè)務領(lǐng)域包括制造企業(yè)三方物流、快遞干支線運輸、民生保供商品等，能夠提供全國范圍的物流貨運、倉儲、整車專線、零擔運輸、長途搬家、包裝以及城市配送等多元化服務。為客戶提供高效、安全、可靠的物流解決方案，以滿足不斷變化的市場需求。

公司建立并運行質(zhì)量管理體系，并在市場監(jiān)管部門、認證機構(gòu)等的幫扶下，開展了小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升行動。

二、提升前主要問題及原因

隨著業(yè)務的發(fā)展和市場的變化，公司面臨著一系列質(zhì)量管理問題。這些問題不僅影響著公司的日常運營，也對客戶滿意度和長期發(fā)展構(gòu)成了挑戰(zhàn)。包括以下內(nèi)容：

1.物流服務的時效性和準確性問題

在快速變化的市場環(huán)境中，如何確保物流服務的時效性和準確性，是公司亟需解決的問題。

2.物流網(wǎng)絡的信息化和智能化水平有待提升

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，公司需要提升物流網(wǎng)絡的信息化和智能化水平，以提高服務效率和降低運營成本。

3.客戶滿意度和忠誠度的提升問題。

公司服務并非全部來自對顧客期望的理解，在激烈的市場競爭中，如何提升客戶滿意度和忠誠度，是公司持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

三、提升行動取得的成效

通過本次提升行動，山西淵遠物流有限公司在質(zhì)量管理方面取得了顯著成效：

1.物流服務的時效性和準確性顯著提升。

公司引入財運通等物流管理軟件，優(yōu)化物流管理軟件與手機、手持終端、GPS之間的對接，大大提升了公司的物流網(wǎng)絡信息化和智能化水平，提升了公司運營效率和準確性：

時效性提升：公司可以根據(jù)客戶貨物類型、距離以及客戶時效需求提供多種運輸服務，完善配送網(wǎng)絡，優(yōu)化配送路線和運輸效率，并配置在線系統(tǒng)或移動應用程序?qū)嵤└欂浳镞\輸狀態(tài)，及時了解貨物、人員車輛的位置。

準確性提升：公司引入先進的訂單管理系統(tǒng)，能夠快速準確的處理客戶訂單，以減少認為錯誤，建立自接單到送達整個過程的操作流程和控制標準，通過貨物追蹤技術(shù)，確保貨物準確無誤的到達指定地點，并建立了異常處置管理辦法,在服務過程出現(xiàn)異常時及時處置,建立客戶服務管理系統(tǒng)，對客戶進行管理、異常處理和滿意度回訪。

2. 人員能力得到顯著的提升

公司通過培訓、內(nèi)部刊物、宣傳欄、外部交流學習等方式，宣傳質(zhì)量管理的重要性，使員工深刻認識的服務質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展、對個人提升的重要性。通過人員能力的持續(xù)提升以及物流信息管理系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)了各個部門的協(xié)調(diào)，提高公司整體的服務效率，提升客戶滿意度，使公司在激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

3.客戶滿意度和忠誠度顯著提升。

公司與順豐、全球、中鐵、京東、百世、安能、富士康等客戶建立了長期合作的關(guān)系，獲得了多項榮譽，通過滿意度調(diào)查，2023年度客戶滿意度達到98%，公司開拓新的服務領(lǐng)域，提供更多增值服務，逐步向第四方綜合物流服務商轉(zhuǎn)型。為公司的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。

四、提升行動主要亮點

1. 建立和完善質(zhì)量管理體系。

公司成立了以總經(jīng)理為組長的質(zhì)量管理體系提升工作專項小組，并在市場監(jiān)管部門、認證機構(gòu)等的幫扶下，建立了質(zhì)量管理體系，依據(jù)GB/T19001-2016/ISO9001:2015等標準，建立了一套完整的質(zhì)量管理體系，編制公司管理手冊、程序文件管理制度等，制定公司質(zhì)量管理方針，為公司制定目標提供了框架和基礎。確保服務的標準化和規(guī)范化。

公司積極開展公司內(nèi)部審核和管理評審，確保體系的有效運行和持續(xù)改進，聘請山西領(lǐng)拓認證有限公司對其體系運行的有效性進行審核。

2.深入分析內(nèi)外部環(huán)境的影響因素，不斷調(diào)整市場戰(zhàn)略

公司編制《內(nèi)外部環(huán)境影響分析控制程序》，對公司內(nèi)外部環(huán)境的分析，分析內(nèi)容包括：政治因素、經(jīng)濟因素、競爭對手、法律法規(guī)、公司目前質(zhì)量管理現(xiàn)狀、基礎設施、人員能力以及目標績效等等。

公司編制《風險與機遇應對控制程序》，采用SWOT分析法對公司內(nèi)外部環(huán)境進行分析,考慮公司發(fā)展過程中的機遇和挑戰(zhàn)，以客戶需求為重心，提供安全、快捷、高效、多樣化的物流服務。

3.全員質(zhì)量培訓、提升服務能力和意識

公司編制《人員能力及培訓控制程序》、《崗位人員任職要求》等，明確了崗位人員任職要求，建立完善的培訓體系、提供多樣化的培訓項目和時間機會，建立科學的績效考核和激勵機制，鼓勵員工探索新的方法和技術(shù)，以適用于行業(yè)發(fā)展和變化，降低企業(yè)的成本，增強企業(yè)的整體競爭力。

4.引入信息化技術(shù)，實現(xiàn)智慧物流

公司運用財運通等物流管理軟件，引入信息化技術(shù)，實現(xiàn)物流服務過程的實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，提高了物流服務的時效性和準確性。提高了物流網(wǎng)絡的智能化水平。

財運通物流管理軟件包括運輸管理系統(tǒng)(TMS)、訂單管理系統(tǒng)(OMS)、倉庫管理系統(tǒng)(WMS)、貨物跟蹤系統(tǒng)等，大大提高物流服務的時效性和準確性，提供零擔物流、整車運輸?shù)榷喾N服務模式，建立物流配送網(wǎng)點，優(yōu)化運輸配送線路，通過物流軟件、手持終端以及GPS等，對貨物、人員、車輛進行跟蹤，確保

貨物準確安全的到達客戶指定的地點。

5.強化客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度

公司建立了完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過定期的客戶滿意度調(diào)查和反饋機制，及時了解客戶需求和意見，不斷優(yōu)化服務流程，提升客戶服務水平。此外，公司還積極收集了解客戶的需求，通過提供個性化服務和優(yōu)惠措施，增強客戶的粘性。

五、啟示

對于物流企業(yè)，如何在市場變化日益復雜、服務需求多樣化的環(huán)境下，更加快速的發(fā)展，山西淵遠物流有限公司案例給了很好的啟示：基于組織服務特色，應用質(zhì)量管理體系的思維和方法，著眼于服務流程創(chuàng)新研發(fā)，打造了智能物流服務特色品牌;借助質(zhì)量管理體系工具不斷加深服務過程的規(guī)范管理，確保最終服務質(zhì)量達到行業(yè)先進水平。

案例指導：綜改區(qū)市場監(jiān)督管理局

案例編寫：山西領(lǐng)拓認證有限公司 楊孟衛(wèi)

                 山西淵遠物流有限公司 夏雪夢

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