加強質量管理 提升服務水平——山西鑫瑞恒科技有限公司

企業所屬行業：軟件和信息技術服務業 行業代碼： 65

一、企業簡介

山西鑫瑞恒科技有限公司經山西轉型綜合改革示范區市場監督管理局依法批準成立，山西轉型綜合改革示范區學府產業園晉陽街東沺二巷3號國安大廈A座1704， 注冊資金 1000 萬人民幣，經營范圍有技術服務、技術開發、技術咨詢、技術交流、技術轉讓工程管理服務;信息系統運行維護服務，信息系統集成服務等，公司秉承“以服務為基礎，以質量為生存，以科技求發展”，被評為AAA級信用企業。目前公司現有員工人數 14人，95%具有大專及以上高等學歷，公司堅持“以人為本”的人才發展思路，注重人才培養，鼓勵創新精神，不斷培育造就人才，挖掘和發揮人的才智，充滿激情，努力奮斗，共同做有價值的事情，公司與所有人分享價值、分享夢想，實現員工和企業的共同發展。

二、提升前主要問題及原因

在提升前，山西鑫瑞恒科技有限公司面臨著一些挑戰。首先，公司規模較小，員工數量有限，可能導致在業務拓展和項目承接方面存在一定的局限性。造成這些問題的原因主要包括：

1.員工質量意識薄弱導致客戶服務體驗不佳，如電話客服回答時間長、態度差等問題，這些問題無法有效解決客戶的問題，反而會引發一系列負面傳播，導致客戶對企業的不滿和不信任，服務質量下降會直接影響企業形象和聲譽。如果企業不能及時響應和解決客戶的需求，可能會導致客戶流失，進而影響企業的市場份額和品牌價值。

2.缺乏事前事后控制

質量管理中的事前控制和事后控制同樣存在問題。事前控制不到位，施工方案、技術、質量交底、與施工現場不相符現象普遍。沒有在方案、技術交底方面做到事前控制。補資料，應付檢查現象較多。事后控制不到位，出現一般質量通病及缺陷時，未及時組織班組進行質量缺陷修補處理，且修補效果不理想。

三、提升行動取得的成效

1. 通過對員工進行針對性的培訓，提高了員工的質量意識，首先，是進行質量意識的教育，提高員工的質量意識，讓員工認識到質量無處不在，時時刻刻保持清晰的質量意識。其次，針對不同的崗位進行不同的崗位質量教育，培訓員工樹立濃厚的質量憂患意識，強化認真負責，一絲不茍的求實精神。

2. 通過制定信息系統集成服務的規章制度，實現更高效、專業的服務水平。定義每個角色的具體職責和權限，確保每個人都知道自己的工作范圍和責任;制定標準化的操作流程，確保所有工作都有章可循。

四、提升行動主要亮點

山西鑫瑞恒科技有限公司的提升行動具有以下幾個亮點：

1. 質量為王價值導向：強調質量在企業發展中的核心地位，推動企業加強全面質量管理。

員工現場辦公照片

2. 應用先進質量管理模式：鼓勵企業采用先進的質量管理模式，減少因個人差異導致的質量問題;建立嚴格的質量控制體系，包括質量檢查、驗收標準等，確保工程質量和安全;提供持續的培訓和發展機會，提升員工的專業技能和工作效率，要求員工在進行現場服務時，嚴格每日記錄施工日志，詳細記錄施工過程中的各種細節，如人員、材料、機械的到場及運行情況，材料消耗記錄，施工進展情況等，記錄人員需要簽字確認，主管領導也需要定期閱簽，以確保記錄的真實性和可靠性;針對不同的施工人員，技術交底的內容深度和說明方式應有所不同，以確保每個人都能夠理解和執行。

項目地服務照片

3.標準化引領：研制適合中小企業可持續發展的地方標準：基于國內外中小企業卓越績效管理理論和實踐研究，探索重點行業中小企業從優秀走向卓越的關鍵因素和成功路徑，研制適合中小企業可持續發展的地方標準，為中小企業高質量發展提供標準指引。

五、啟示

企業要明確自身的發展戰略和定位，找準市場需求和自身優勢的結合點。加強服務管理制度和員工質量意識培訓，是全面質量管理的重要環節。全面質量管理作為提高服務質量的一種科學管理方法，在科學運行，有效實施的情況下，可以防止目前普遍存在的一些質量問題，全面提升了管理水平，提升了企業的競爭力，也就保證了企業的生存和發展。

案例指導：綜改區市場監督管理局

案例編寫：山西領拓認證有限公司 牛淑淑

                 山西鑫瑞恒科技有限公司 韓田田

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