優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理，提高顧客滿(mǎn)意度--山西天佳貴豐液壓設(shè)備有限公司

企業(yè)所屬行業(yè)： 金屬制品、機(jī)械和設(shè)備修理業(yè) 行業(yè)代碼： 43

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

山西天佳貴豐液壓設(shè)備有限公司，成立于2018年7月，系民營(yíng)企業(yè)，前身為原平液壓集團(tuán)有限公司，是原機(jī)械部液壓油缸定點(diǎn)生產(chǎn)廠(chǎng),主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)液壓油缸的制造與維修、液壓支架改造與維修。公司生產(chǎn)基地位于山西省忻州市長(zhǎng)征西街83號(hào)，據(jù)太原70公里、五臺(tái)山60公里，交通便利。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，不斷探求市場(chǎng)理念，改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，豐富管理經(jīng)驗(yàn)，完善質(zhì)量管理體系，為礦山、能源、冶金、交通、化工等國(guó)民基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)提供了大量的各種液壓油缸，并被廣泛應(yīng)用于煤礦機(jī)城、綜采設(shè)備、治金、鍛壓、軋鋼、橋梁、建筑、港口機(jī)械設(shè)備之中，深受用戶(hù)好評(píng)。

二、提升前主要問(wèn)題及原因

企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，維修現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域混亂，區(qū)域劃分不明確，拆卸區(qū)、清洗區(qū)、試驗(yàn)區(qū)、裝配區(qū)等區(qū)域劃分不明確，待檢品、不良品、合格品隨意堆放，缺少標(biāo)識(shí)標(biāo)記。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理混亂，責(zé)任不清，在訂單高峰期經(jīng)常出現(xiàn)延期交付，客戶(hù)投訴的情況，顧客滿(mǎn)意率較低，造成市場(chǎng)縮水，顧客流失。對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)及發(fā)展產(chǎn)生了較嚴(yán)重的影響。

三、提升行動(dòng)取得的成效

通過(guò)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境經(jīng)過(guò)改善后變得井然有序，各工序銜接順暢，設(shè)備穩(wěn)定性較改善前有了大幅提高。各類(lèi)記錄的完善，使企業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)有了很大的得升，各制度、標(biāo)準(zhǔn)能得到較好的完善與落實(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也有了明顯提高。

圖1-1 5S管理后的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)

四、提升行動(dòng)主要亮點(diǎn)

1.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)施行5S管理

首先針對(duì)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)拆卸區(qū)、清洗區(qū)、加工區(qū)、焊接區(qū)、試驗(yàn)區(qū)、裝配區(qū)等合理劃分區(qū)域，確保工序銜接良好，各區(qū)域表示懸掛在明顯位置。待檢品、不良品、合格品增加了目視管理標(biāo)識(shí)，藍(lán)色標(biāo)識(shí)區(qū)為待檢區(qū)，黃色標(biāo)識(shí)區(qū)為不良品區(qū)，綠色標(biāo)識(shí)區(qū)為合格品區(qū)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行排查，加強(qiáng)設(shè)備管理，建立設(shè)備維保規(guī)程，制作了設(shè)備維保記錄卡，確保了設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

2.完善作業(yè)記錄，明確責(zé)任主體

其次針對(duì)不同崗位、作業(yè)區(qū)制定了對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)及車(chē)間規(guī)章管理制度，明確了崗位劃分和績(jī)效考核方法，有效避免職能劃分不明，責(zé)任模糊的問(wèn)題。各類(lèi)規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)全部上墻，要求作業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行，作業(yè)人員、質(zhì)檢人員嚴(yán)格按照制度規(guī)程填寫(xiě)工序作業(yè)記錄、檢驗(yàn)確認(rèn)記錄，責(zé)任到人，績(jī)效考核人員不定期巡查稽核，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的追蹤溯源，推諉扯皮問(wèn)題顯著降低。

3.健全售后服務(wù)管理

公司向客戶(hù)發(fā)放了問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，通過(guò)對(duì)客戶(hù)反饋的需要改進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì)，制定了客戶(hù)服務(wù)管理制度，優(yōu)化了售后服務(wù)流程，縮短了從客戶(hù)售后反饋到響應(yīng)處理的時(shí)間。更新了售后服務(wù)反饋表單，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，表單將會(huì)流轉(zhuǎn)到公司，可以第一時(shí)間收集到客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，如有必要會(huì)進(jìn)行二次免費(fèi)售后服務(wù)，直到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)的閉環(huán)管理。

五、啟示

在“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動(dòng)”中，很多小微企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)知較少，覺(jué)得質(zhì)量管理反而會(huì)影響公司的實(shí)際運(yùn)作，之所以會(huì)有這種想法其實(shí)是因?yàn)槠髽I(yè)在導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的過(guò)程中沒(méi)有結(jié)合實(shí)際，出現(xiàn)了兩張皮的現(xiàn)象。所以在企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)一定要結(jié)合實(shí)際，要學(xué)會(huì)圈重點(diǎn)，針對(duì)企業(yè)亟需改善的問(wèn)題下功夫，以點(diǎn)蓋面的解決問(wèn)題，提升管理水平。

案例指導(dǎo)：忻州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例編寫(xiě)：山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司 韓偉

                 山西天佳貴豐液壓設(shè)備有限公司 李晉波

ISO9001認(rèn)證 ISO14001認(rèn)證 ISO45001認(rèn)證 ISO27001認(rèn)證 ISO20000認(rèn)證