強化質(zhì)量認證，提升企業(yè)效益——朔州萬利物業(yè)管理有限公司

企業(yè)所屬行業(yè)： 餐飲業(yè) 行業(yè)代碼： 62

一、企業(yè)簡介

朔州萬利物業(yè)管理有限公司成立于2013年01月05日，由李文雙先生擔(dān)任法定代表人，注冊資本為500萬元人民幣。公司位于風(fēng)景秀麗、人文薈萃的山西省朔州市朔城區(qū)開發(fā)區(qū)建設(shè)北路佳和楓景二期小區(qū)東23號，地處商務(wù)服務(wù)業(yè)的核心區(qū)域，交通便利，區(qū)位優(yōu)勢明顯。作為一家新興的餐飲管理企業(yè)，餐飲專注于提供高品質(zhì)的食堂服務(wù)，致力于打造健康、營養(yǎng)的餐飲體驗。

企業(yè)愿景

企業(yè)愿景是成為區(qū)域內(nèi)領(lǐng)先的餐飲管理服務(wù)提供商，樹立行業(yè)標(biāo)桿。這一愿景體現(xiàn)了公司對于健康品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)追求，以及對于行業(yè)的積極拓展。公司致力于通過不斷的努力和創(chuàng)新，提供舒適的餐飲服務(wù)，贏得客戶的放心和市場的競爭力，成為業(yè)界的佼佼者。

企業(yè)使命

公司的企業(yè)使命是提供優(yōu)質(zhì)食品和服務(wù)的餐飲服務(wù)，滿足客戶的多樣化需求。這一使命強調(diào)了餐飲對于食品安全和身體健康的重視，對于顧客口味和質(zhì)量的不斷追求，以及對于服務(wù)效率和質(zhì)量性的持續(xù)改進。公司通過精心設(shè)計的食品安全管理和高質(zhì)量的服務(wù)流程，確保客戶都能享受到滿意的餐飲體驗。

小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升行動開展以來，公司在山西領(lǐng)拓認證有限公司的指導(dǎo)幫扶下，企業(yè)于2024年1月按照 GB/T 19001-2016 標(biāo)準(zhǔn)和《小微企業(yè)應(yīng)用 ISO 9001 提升質(zhì)量管理的實施指南》的要求建立了質(zhì)量管理體系，2024年6月順利通過了質(zhì)量管理體系認證，取得了質(zhì)量管理體系認證證書。

二、提升前主要問題及原因

企業(yè)參加了“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動”，針對企業(yè)目前的狀況進行了分析，目前企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問題有：

(一) 人員質(zhì)量意識不強

作為餐飲小微企業(yè)，從業(yè)人員多為年輕人員或中年大姐，受教育程度普遍不高，整體素質(zhì)參差不齊。缺乏質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識，對餐飲服務(wù)質(zhì)量意識不強，如何提高員工的質(zhì)量意識，以滿足企業(yè)質(zhì)量管理要求，并能促進企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展成為公司急需解決的問題之一。

(二) 采購不規(guī)范，缺乏供方選擇、評價的流程與標(biāo)準(zhǔn)

對于原材料的采購，多憑個人感覺或者朋友關(guān)系，采購沒有計劃性。供應(yīng)商管理不規(guī)范，對供方的選擇依靠個人經(jīng)驗，缺乏供方選擇流程與標(biāo)準(zhǔn)，且對供方的評價屬于事后評價，供應(yīng)商的合格認定需要在產(chǎn)品使用后才能確認，導(dǎo)致供應(yīng)商數(shù)量多、雜且更換頻繁，每次在供應(yīng)商選擇上浪費許多精力與時間，最主要的是實際供貨的不一定是最優(yōu)的供方，增加采購成本，影響客戶滿意度。

三、提升行動取得成效

企業(yè)通過建立質(zhì)量管理體系，將管理體系標(biāo)準(zhǔn)運用到實際業(yè)務(wù)中，加強人員培訓(xùn)和教育，提高員工的質(zhì)量意識和服務(wù)水平。樹立了新的服務(wù)觀念，樹立起“顧客就是上帝"的觀念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿意度來衡量企業(yè)的各項業(yè)績。構(gòu)建了企業(yè)的服務(wù)文化。服務(wù)文化以服務(wù)價值觀為核心，并追求實現(xiàn)顧客滿意度，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

通過規(guī)范采購標(biāo)準(zhǔn)和流程，建立索證索票制度、采購驗收制度等，實現(xiàn)了對供應(yīng)商和食品原材料采購過程的管理。采購成本降低，原材料使用率提高，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益。提升了顧客的用餐體驗，客戶滿意度也有所提高。第三方審核時查看顧客滿意度已經(jīng)達到98%，遠超制定的預(yù)期目標(biāo)。

然而，依然面臨一些挑戰(zhàn)和問題，需要不斷改進和完善。在未來的工作中，我們將繼續(xù)堅持質(zhì)量第一的原則，不斷提高餐飲質(zhì)量，滿足客戶的需求和期望。

四、提升行動主要亮點

(一)重視領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)作用非常關(guān)鍵，在費經(jīng)理的親自參與下，硬件設(shè)施改造、換新，管理制度的建立和持續(xù)運行，都能順暢得到落實。企業(yè)管理人才缺乏是小微企業(yè)發(fā)展的隱憂，通過質(zhì)量提升輔導(dǎo)，提高管理人員的管理能力和質(zhì)量意識，讓他們有能力優(yōu)化管理制度，定期自查并發(fā)現(xiàn)、糾正內(nèi)部存在的問題，提升質(zhì)量管理有效性，是提升企業(yè)質(zhì)量管理水平的關(guān)鍵。

(二)全員積極參與，加強能力培訓(xùn)

為了有效和高效的管理組織，企業(yè)自建立質(zhì)量管理體系以來，一直推行員工積極參與其中，發(fā)揮主人翁意識，在體系管理中履行好自己的職責(zé)。針對企業(yè)人員對質(zhì)量管理知識和意識的缺乏、薄弱，提供了專業(yè)培訓(xùn)，將質(zhì)量管理的重要性、七大管理原則、系統(tǒng)管理方法、過程方法、PDCA 法等實用性強的管理理念及 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求、食品法規(guī)要求、餐飲規(guī)章制度等內(nèi)容深入淺出地進行了現(xiàn)場講解，讓企業(yè)人員意識到質(zhì)量管理是全員參與、全過程、全要素管理的綜合行動，通過培訓(xùn)，企業(yè)人員的質(zhì)量意識有所提升，提高了人員能力，使員工在潛移默化中了解、支持、參與、融入公司的企業(yè)文化，員工的工作態(tài)度發(fā)生極大變化，工作熱情得到了提升，變“要我做”為“我要做”，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供動力。

(三)規(guī)范供應(yīng)商管理

依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立采購制度，通過對供方多因素評價和比較對供應(yīng)商進行排序，按照評價結(jié)果淘汰不合格供應(yīng)商，選擇最佳供方，建立《合格供方名錄》。并確定供應(yīng)商的供貨比例，大大減少了供方數(shù)量，改變了供方多且雜的狀況，使得供應(yīng)關(guān)系穩(wěn)定并且可以控制，保證了實際供貨的是最佳供應(yīng)商，同時流程得以簡化，利于長期合同的執(zhí)行。

(四)強調(diào)食品安全與衛(wèi)生

總經(jīng)理費德龍一再強調(diào)食品安全，將食品安全問題視為一條不可逾越的紅線，采取切實有效的措施加強食品安全監(jiān)管和保障工作。

食材采購：建立嚴(yán)格的食材采購制度，從正規(guī)供應(yīng)商處采購食材，并要求供應(yīng)商提供資質(zhì)證明和食品安全檢驗報告。對每批次的食材進行質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)日期等方面的檢查，確保食材新鮮、無過期、無假冒偽劣產(chǎn)品。

加工過程：餐品加工過程中應(yīng)遵循食品安全操作規(guī)范，確保食品加工環(huán)境的衛(wèi)生和清潔。加工人員應(yīng)持有健康證，并接受定期的食品安全培訓(xùn)。使用專用的食品加工工具和容器，避免交叉污染。

餐具消毒：建立餐具和廚具的消毒管理制度，確保每次使用后及時清洗、消毒，并存放于干燥、通風(fēng)的地方。

風(fēng)險監(jiān)測和應(yīng)急處理：建立健全食品安全風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)，及時掌握食品安全風(fēng)險情況。制定應(yīng)急處理措施和緊急情況，確保在食品安全事故發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)和處置。

五、啟示

小微企業(yè)經(jīng)營模式多以家族式管理為主，管理者普遍缺乏科學(xué)的管理經(jīng)驗，對標(biāo)準(zhǔn)化管理具有迫切需求，人員素質(zhì)參差不齊以及信息的不對稱，阻礙了企業(yè)的進一步發(fā)展。

從本案例的實踐來看，小微企業(yè)開展質(zhì)量管理的大提升，應(yīng)首先建立在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，正確運用先進的管理方法，建立標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)質(zhì)量管理流程和制度，精細化企業(yè)管理模式，以及持續(xù)運行機制，從而增強企業(yè)市場競爭力，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和顧客滿意。

案例指導(dǎo)： 朔州市市場監(jiān)督管理局

案例編寫： 山西領(lǐng)拓認證有限公司 段麗恒

                  朔州萬利物業(yè)管理有限公司 費德龍

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