提升質量管理水平，打造企業品牌形象

山西信澤誠物業服務有限公司

  一、企業簡介

  山西信澤誠物業服務有限公司成立于2017年6月，注冊資金三百萬元。公司設立在堯都區解放東路76號門店，企業主要經營范圍：住宅小區、學校、企事業辦公場所、醫院、商業物業、工業廠房等提供物業管理服務。

  物業管理從業崗位人員證書4人、中級物業管理師、建筑工程師、電氣、給排水4人、助理工程師4人、見習工程師4人、電梯管理員5人、消防管理人員8人。以上人員都有10年以上物業服務經驗，公司本著專業化、規范化、科學化的管理原則，通過努力已建立健全了一套嚴格規范、切實可行的現代化企業管理模式。企業本著“貼心服務、業主滿意”的目標，為業主提供全方位、貼心、周到的尊貴服務。以此為基礎，并秉著為業主提供更好服務的理念，企業于2020年7月建立了質量管理體系，通過近9個月的運行，2021年3月順利通過質量管理體系認證，取得認證證書。

  二、企業急需解決的質量管理問題

  2021年8月，山西領拓認證有限公司委派專家指導幫扶企業進行質量管理提升工作，現場通過對企業管理、服務流程分析發現如下主要問題：

  (一)物業管理過程中涉及的物業服務考核指標不精準。

  企業對于服務人員以及公司總體沒有細分可量化的目標，現有的服務考核辦法及指標設置籠統且寬泛，這樣的結果就造成業主對于物業服務的反饋不準確、不具體，例如企業總目標中：業主滿意度≥80%即可達標，考核頻次為一年，滿意度要求及頻次偏低，這樣會使得管理層在之后基于目標考核進行的決策中出現偏差。物業服務的不斷完善，需要管理層切實的了解到業主對于員工各項服務的精準反饋，所以詳細且可量化的目標指標就尤為重要，同時對于目標考核的頻次也需要進行專業的考量，不同項目的考核要根據員工實際分工進行區分，同時需要業主、員工參與到制定的整個過程中來，平衡業主、員工與企業之間的關系，這也是提高整體服務效率的根本。

  (二)服務人員意識建設不足，對于自身崗位相關服務知識理解不夠。

  物業行業存在從業人員流動性大、年齡偏大、崗位服務范圍易交叉重疊等問題，所以對于員工的意識建設尤為重要。除特殊持證上崗人員外，日常服務人員，對于自身崗位相關的服務知識沒有深入了解，導致在實際工作中出現業主對于員工服務態度投訴，同時造成各項工作安排混亂且降低了工作效率，這個對于企業的影響是尤為重要的。

  三、提升行動主要做法

  本次提升行動運用ISO 9001提升質量管理實施指南和行業相關《山西省物業管理條例》，對企業質量管理提升進行策劃，按照標準及條例要求，結合企業實際情況，建立完善與企業相貼合的質量管理體系。

  (一)精準量化企業目標指標，完善服務反饋機制

  對于目標指標設置不合理的問題，首先完善目標考核程序文件及管理制度，增進業主、管理層、員工三者之間的循環聯系。具體實施中，企業先對業主進行問卷調查，征集業主對于物業服務過程中關注的重點和問題，然后進行統計分析，根據分析結果進行重要程度排名。與此同時，通過員工事務代表，了解員工工作中的容易出現的問題和難點，并征詢員工對于公司管理的意見，統一匯總。在經過以上的調查問詢后，管理層與業主代表、員工事務代表開會評審，一方面確認統計結果的準確性，另一方面加強業主與員工之間的聯系。最終根據分析結果，進行指標量化設定。

  (二)加強員工意識培訓，提高員工的服務意識。

  物業公司作為一個服務型組織，難點在于利潤獲取和業主滿意之間取得平衡，而作為服務直接提供者的員工，又有學歷偏低、年齡偏大的共性特點，所以對于管理者而言，要想提高服務管理質量水平，必須提高員工服務意識。企業在此前提下，提出了“服務精湛、管理卓越，奉獻精品，以人為本、遵章守紀、文明安全、保護環境、預防危害、持續改進”的管理方針，并選定員工事務代表，參與到管理決策中來。相互理解是加強員工意識的基礎，在解決指標量化問題中，對于員工、業主關注的重點和難點，有了一定的了解后，企業根據結果進行針對性培訓，同時實行員工互助幫扶，讓年限較長、持證專業的員工，進行“一對一”幫扶。定期考核崗位項目服務知識，完善員工反饋機制，及時跟進員工切實需求，然后安排專業人員進行培訓提升。

  四、企業質量提升成效

  (一)企業考核量化精準，反饋及時準確。基于以上措施，企業制定出新的服務考核辦法，根據各方面關注的重要程度進行排名，重要程度高的項目，進行細化，同時考慮員工實際工作難度，對于指標量化制定進行調整。其中業主滿意度的考核，最終設定為≥90%達標，同時根據不同崗位員工，設定不同考核項目，綜合業主的服務體驗，頻次設定為季度，采用電子表格，提高效率和體驗。其余考核標準的設定也進行了同樣的考量，進行公示后實施。

  (二)員工意識提高，工作效率提升。在此過程中，由于物業崗位人員流動性較大，雖然企業有制定相應的培訓計劃，但對于新員工的意識培訓還是有一定欠缺。這時候“一對一”互助幫扶和員工反饋機制的作用就顯現出來了，通過老員工幫帶，基本可以保證交接后工作的穩定進行，同時由于反饋及時，管理層對于不同崗位員工的需求可以及時了解，并安排專業人員介入，加強員工整體服務能力，提高工作效率。

  經過一季度的實施，在最新的一次考核中，對于各崗位服務，業主滿意度均達到90%以上，同時匯總分析總體滿意度到達了95%。對于業主重視程度高、員工實際工作有困難的項目，管理層也進行了配置優化，同時對于崗位員工進行針對性服務內容培訓，提高員工專業服務意識。

  五、啟示

  對于物業行業，由于人員流動性大，崗位職責很可能重疊交叉，所以對于管理者的要求更高，管理體系標準的推行更需要每一層級人員的積極配合。該企業在運行過程中，管理層之間溝通及時，對于人員崗位職責劃分具體，制度完善，面對業主訴求，耐心解決。相信之后隨著體系標準與公司運行的進一步融合，可以更好的加強企業的管理和服務水平。

  質量認證提升行動，應該結合企業實際，切實幫助企業解決從一線員工至管理層出現的主要問題。物業行業對于管理層要求相對較高，由于從業人員多為大齡務工人員，作為管理體系主要的推動者，管理層需要足夠的決心和耐心，了解業主要求，體恤員工需求，在此基礎上，為大齡務工人員提供一份穩定的工作，同時合理高效的提供優質服務!

  案例編寫：臨汾市市場監督管理局、山西領拓認證有限公司

    ISO9001         ISO14001          ISO45001