完善過程管理，提升服務(wù)質(zhì)量

山西安特邦機(jī)電設(shè)備有限公司

  一、企業(yè)簡介

  山西安特邦機(jī)電設(shè)備有限公司位于山西省長治市潞州區(qū)東大街345號(hào)，成立于2019年4月29日，注冊資金100萬元整，是一家以銷售礦用機(jī)械配件為主的公司，公司主營業(yè)務(wù)為礦山掘進(jìn)機(jī)上各種配件的銷售及售后服務(wù)。

  公司自成立以來一直秉承以客戶需求為核心，在專注市場開拓的同時(shí)，為各客戶企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、用心的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得了眾多企業(yè)的信賴和好評(píng)。公司不僅僅提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還建立了完善的售后服務(wù)體系，為企業(yè)發(fā)展中遇到的問題和困難提供指導(dǎo)幫助。公司的不斷努力和追求，力求給客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也使得公司是得到長久發(fā)展，以“客戶至上”為企業(yè)理念，以“客戶滿意”為奮斗目標(biāo)，本著“求實(shí)、進(jìn)取、創(chuàng)新”的精神，秉承“誠信為本、以和求精”的宗旨，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，經(jīng)營中實(shí)行科學(xué)現(xiàn)代的組織架構(gòu)，管理上實(shí)施精益求精的戰(zhàn)略方針，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

  小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)開展以來，公司在山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司的指導(dǎo)幫扶下，依據(jù)《質(zhì)量管理體系要求》(GB/T19001-2016)和《小微企業(yè)應(yīng)用ISO9001提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南》建立了文件化質(zhì)量管理體系，2020年11月1日質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行，2021年6月28日通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，取得了認(rèn)證證書。

  二、企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

  2020年10月，山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司委派專家指導(dǎo)幫扶，企業(yè)密切配合，開展內(nèi)外部環(huán)境調(diào)研、核心過程梳理及針對(duì)性的制度建設(shè)等質(zhì)量提升工作，通過核心過程分析匯總，發(fā)現(xiàn)如下主要問題：

  (一)缺乏供方選擇、評(píng)價(jià)的流程與標(biāo)準(zhǔn)

  對(duì)供方的選擇依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，缺乏供方選擇流程與標(biāo)準(zhǔn)，且對(duì)供方的評(píng)價(jià)屬于事后評(píng)價(jià)，供應(yīng)商的合格認(rèn)定需要在產(chǎn)品使用后才能確認(rèn)，導(dǎo)致供應(yīng)商數(shù)量多、雜且更換頻繁，每次在供應(yīng)商選擇上浪費(fèi)許多精力與時(shí)間，最主要的是實(shí)際供貨的不一定是最優(yōu)的供方，影響客戶滿意度。

  (二)缺乏對(duì)關(guān)鍵過程的管理

  公司作為銷售型企業(yè)，質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)單一，主要依賴供方的質(zhì)量控制，沒有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中去，對(duì)關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，未建立規(guī)范的過程質(zhì)量管理要求，過程管理粗放，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，影響產(chǎn)品價(jià)值.

  企業(yè)希望通過“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動(dòng)”，提升員工質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范選擇與評(píng)價(jià)，精細(xì)化管理關(guān)鍵過程，達(dá)到穩(wěn)定控制產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)提升顧客滿意度的目的。長遠(yuǎn)的目標(biāo)，是通過此次行動(dòng)，提升企業(yè)的聲譽(yù)，提升產(chǎn)品的影響力，助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

  三、提升行動(dòng)主要做法

  (一)加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范供方選擇與評(píng)價(jià)體系。

  針對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，依靠經(jīng)驗(yàn)判斷的情況，運(yùn)用ISO

9001提升質(zhì)量管理實(shí)施指南，組織了數(shù)次質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)，同時(shí)建立了《外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》，對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)做出了文件化的規(guī)定，要求全員參于并把標(biāo)準(zhǔn)的要求融入到日常的工作中，以制度管人、流程管事，讓各項(xiàng)工作有章可循。(見圖1：供方選擇流程;圖2：供方評(píng)價(jià)體系)。

  圖1：供方選擇流程

  圖2：供方評(píng)價(jià)體系

  (二)加強(qiáng)過程的質(zhì)量控制

  提升人員能力，重點(diǎn)組織企業(yè)質(zhì)檢人員學(xué)習(xí)MT 291.2-1995《懸臂式掘進(jìn)機(jī) 液壓缸檢驗(yàn)規(guī)范》，MT/T

291.1-1998《懸壁式掘進(jìn)機(jī) 傳動(dòng)齒輪箱檢驗(yàn)規(guī)范》MT/T 928-2004《懸臂式掘進(jìn)機(jī) 圓環(huán)刮板鏈及驅(qū)動(dòng)鏈的系列與參數(shù)》MT/T

577-1996《懸臂式掘進(jìn)機(jī)履帶機(jī)構(gòu)型式與參數(shù)》等，進(jìn)一步掌握產(chǎn)品驗(yàn)收檢驗(yàn)的規(guī)范、參數(shù)和風(fēng)險(xiǎn)。

  加強(qiáng)與客戶、供方的三方溝通，將原先的事后驗(yàn)收，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑爸笇?dǎo)、事中檢查、事后驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)，做好提前預(yù)控，從預(yù)控角度主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)重點(diǎn)部位、關(guān)鍵工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，抓重點(diǎn)部位的質(zhì)量控制，比如原料采購，精加工工序，做到全過程、全方位的質(zhì)量監(jiān)控，從而有效的實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量控制。(見圖3)

  圖3：現(xiàn)場管理

  (三)檢測標(biāo)準(zhǔn)以及記錄文件化

  將檢測標(biāo)準(zhǔn)以及記錄文件化，強(qiáng)化公司執(zhí)行運(yùn)作力，在工作過程中都要按照流程，對(duì)其過程從設(shè)備、人員、技術(shù)要求方面進(jìn)行確認(rèn)。并有相應(yīng)的關(guān)鍵過程確認(rèn)記錄。這樣就可以減少出錯(cuò)，并且為出現(xiàn)質(zhì)量問題后，分析解決問題提供依據(jù)，避免以后再次出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題。(見圖4)

  圖4：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

  四、質(zhì)量提升成效

  (一)建立了良好的供方選擇評(píng)價(jià)機(jī)制，優(yōu)化了供方管理。

  通過對(duì)供方多因素評(píng)價(jià)和比較對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行排序，按照評(píng)價(jià)結(jié)果淘汰不合格供應(yīng)商，選擇最佳供方并確定供應(yīng)商的供貨比例，大大減少了供方數(shù)量，改變了供方多且雜的狀況，使得供應(yīng)關(guān)系穩(wěn)定并且可以控制，保證了實(shí)際供貨的是最佳供應(yīng)商，同時(shí)流程得以簡化，利于長期合同的執(zhí)行。

  (二)規(guī)范對(duì)供方生產(chǎn)過程管理，提升了關(guān)鍵過程的控制能力

  通過梳理公司的質(zhì)量控制過程，加強(qiáng)事前指導(dǎo)、事中檢查，完善了企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。并且依據(jù)客戶需求、供方的實(shí)際生產(chǎn)情況，完善了檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，要求全員按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到了事前指導(dǎo)、事中檢查、事后驗(yàn)收的全面質(zhì)量管理，糾正了過去末端考核的方式，強(qiáng)化了過程質(zhì)量要求。企業(yè)管理從原來的單一的末端管理轉(zhuǎn)變成過程管理，通過管理制度，使工作人員流程、要求和步驟有了清晰的認(rèn)識(shí)，并使各項(xiàng)工作按照流程開展避免人為出錯(cuò)。

  參與到供方生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理的過程中，安排人員定期與供方溝通，同時(shí)定期對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程以及記錄等進(jìn)行巡查，掌握生產(chǎn)制造過程中所進(jìn)行的質(zhì)量管理信息，包括質(zhì)量缺陷的預(yù)防、質(zhì)量的保持、質(zhì)量的改進(jìn)、質(zhì)量的評(píng)定等，保證生產(chǎn)符合客戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品。

  五、啟示

  從本案例的實(shí)踐來看，小微企業(yè)開展質(zhì)量管理的大提升，應(yīng)首先建立在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，正確運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，從企業(yè)質(zhì)量管理痛點(diǎn)出發(fā)，規(guī)范質(zhì)量管理核心過程，營造精心化的質(zhì)量管理氛圍，建立標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)質(zhì)量管理流程和制度，精細(xì)化企業(yè)管理模式，以及持續(xù)運(yùn)行機(jī)制，從而增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。

  山西安特邦機(jī)電設(shè)備有限公司，通過參加小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)，助力了企業(yè)發(fā)展高品質(zhì)，促進(jìn)了企業(yè)客戶滿意的大提升，其取得的良好效果特別值得在銷售行業(yè)中借鑒，經(jīng)驗(yàn)做法值得推廣。

  案例編寫：長治市市場監(jiān)督管理局、山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司

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