山西紅心管家物業服務股份有限公司---完善制度，加強管理，提升服務水平

企業所屬行業：房地產業 行業代碼：70

一、企業簡介

山西紅心管家物業服務股份有限公司,2006年06月13日成立，經營范圍包括物業管理;房屋修繕;樓宇配套設施設備安裝、維護、保養;衛生保潔;門衛、巡邏、秩序維護;水、暖、電、氣、通訊費代收代繳;轄區內車輛停放、管理等。

目前，在管項目10余個，服務面積達300余萬平方米，涉及高等院校、機關辦公樓、醫院等多種物業及后勤管理，服務項目遍及太原、晉中等周邊城市地縣，是目前山西省知名的物業服務企業。

公司堅持“立足汾陽、面向全省、走向全國”的戰略目標，立志做大做強，實施“專業化管理、集約化經營、集團化運作”的戰略構想，提供高效、優質的物業管理、物業保潔等服務，力爭成為集大成的“物業管家”。

二、提升前主要問題及原因

陽泉市城區保安服務有限責任公司成立至今，發展逐步壯大，致力于做業內標桿企業。從前期合同簽訂到駐項目服務基驗收等各個環節進行梳理、包括核心過程控制及現場服務管控等質量相關方面，通過核心過程分析匯總，現企業的質量管理仍有急需解決的問題：

一是作為服務型企業，因培訓不到位，員工服務意識普遍不高，保潔、綠化、維修、安全保衛等工作可以落實，但客戶對服務的體驗欠佳;

二是管理層對基層工作監管力度小，管理制度不夠完善;

企業期望通過此次行動，完善管理制度，提高管理水平，從而實現服務質量的提高，為顧客提供更好的服務體驗。提升行動主要做法

三、提升行動取得的成效

1.敦促企業加強基層員工培訓，提高服務意識。

加大培訓力度，提高人員服務意識，讓新員工快速掌握崗位技能，讓老員工不斷的提升自我服務意識，為新員工樹立良好的榜樣。從根源上為員工闡述物業服務為什么是一種服務，工作嚴謹的同時，也要重視自身形象談吐，為業主提供舒適溫馨的氛圍、安全且整潔的環境。

隨著社會的發展，企業面臨的商業競爭變得日益激烈，提高企業的經營管理

水平以及員工素質，對于提高企業的競爭力顯得尤為重要。實施培訓的方法和內容，不拘泥于形式，落到實處，才不是在做無用功。

培訓的方法：

(1)企業員工分散，多點服務。應利用倒班休息時間進行分批集中培訓，精簡課件，不過多占用員工休息時間，力求培訓效率而不是培訓時長。

(2)不拘泥于傳統的我說你聽，融入提問、互動、情景模擬的方法。

培訓的內容：

(1)管理制度、崗位職責、員工守則等規范性文件。

(2)服務禮儀、緊急情況處理情景模擬等實用技能。

2.管理制度細化、量化。

首先在確保不影響項目運行的前提下進行制度優化，即制度文件的完善。

完善方向：服務禮儀規范的完善，服務考核方法的完善，對個人儀態儀表做量化規定、管理常用的禮貌用語和禁忌語;建立顧客滿意度調查的相關制度，加強于業主之間的溝通。將服務禮儀、儀容儀表列入員工考核制度。

3.加大監管力度。

高標準嚴要求，指定專門負責人，并策劃相關項目監督檢查頻次及具體檢查項目內容。明確常見服務現場不合格項及整改要求和對應整改措施，策劃針對整改和整改措施的驗證方法，避免監督檢查流于形式和消耗人力資源。積極獲取客戶的反饋，邀約協同巡查。

對監督檢查、日常巡查結果及時反應，盡快處理。避免問題的擴大和傳播。

四、提升行動主要亮點

1.企業進行了分批次的服務禮儀、緊急情況處理專項培訓及考核。百分之八十的項目服務人員達到了90分以上。

2.完善了管理制度，制度文件中強調了禮儀規范和考核標準;培訓制度方面，除工作技能外，也提出了綜合素質的的培訓要求，并為提高員工積極性提出了培訓考核獎懲機制。對考核成績優異的先進個體和優秀講師給予現金獎勵或帶薪休假獎勵。各項培訓缺席者，事后一律補訓;凡缺訓者，一律以扣款20元/學時的處罰，并將培訓考核結果記錄于個人培訓檔案，供加薪及晉升的參考。制度完善后，充分調動齊了員工爭當先進的積極性。

3. 加大了監管力度，定期巡查頻率約每周一次，不定期巡查及聯合業主巡查約每月一次。員工的服務素養得到了明顯改善。最近一次顧客滿意度調查結果達到98%。

通過明確監督檢查頻次、項目，明確常見不合格整改及整改措施，企業及時發現服務現場的不合格并做出整改，同時采取有效的整改措施避免同類不合格再次出現，從而實現服務提供的持續改進，在激烈的行業競爭中保持優勢。

五、啟示

在當今社會，服務行業對于服務品質的要求不斷提高，物業服務行業也不例外。而此行業有員工年齡偏大、人員流動性大、人員素質參差不齊的共性。因此，完善的管理體系、嚴格的監管力度、持續的培訓機制顯得尤為重要，對于服務質量、客戶滿意度的提升意義重大。為提高企業競爭力，不滿足于現狀，持續改進，提高服務品質，需要堅持不懈的貫徹執行。

案例指導：呂梁市市場監督管理局

案例編寫: 山西領拓認證有限公司 郭佳

                山西啟潤通科技有限公司 史銳鋒

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